Como conseguimos implementar 100% de home office em tempos de pandemia

Na última semana o ComEx (Comitê Executivo) da Unirede tomou uma decisão: orientar todos os profissionais a trabalharem de casa.

Para nós isso foi somente uma decisão e orientação aos times. Não foi necessário comprar equipamentos, validar acessos, aumentar canal de comunicação, ajustar softwares, etc. Estávamos preparados para isso. Quando comentei com um amigo que ‘estávamos preparados para isso’ fui questionado se tinha previsto o ‘Cisne Negro’. Claro que não 😊 mas costumamos aprender com nossas experiências.

Explico: O ano era 2016 e estávamos em mais um verão escaldante na bela cidade de Forno Porto Alegre. No dia 29 de Janeiro desse ano a cidade foi atingida por uma tempestade conhecida tecnicamente como uma ‘Explosão Atmosférica’. Pois nessa noite, madrugada e dias seguintes a cidade viveu um dos períodos mais caóticos que já presenciei por aqui. Desde serviços públicos paralisados até falta de combustível (diesel para o gerador) nos postos de abastecimento. Desde a tempestade até a completa normalização dos serviços públicos e privados levamos mais de semanas. Na Unirede passamos 53 (cinquenta e três horas) operando no gerador. Dos 5 (cinco) canais de comunicação, que tínhamos na época, ficamos operando em somente 1 deles (um canal de rádio com um provedor local). A nossa sede teve alagamento parcial e nossos profissionais tiveram enorme dificuldade em se deslocar. Apesar de todos os contratempos, correria, adaptações e imprevistos nós conseguimos manter o atendimento 24×7 de nossos clientes sem interrupção. Não foi algo leve nem simples … mas seguimos operando naqueles dias de caos na cidade.

Depois de contar essa história trago a informação de que ter passado por isso nos coloca em uma situação mais confortável hoje quando as cidades estão com orientações e até ordens de isolamento. Após a ‘Explosão Atmosférica de 2016’ em Porto Alegre nós iniciamos uma série de ações para um Plano de Continuidade do Negócio (PCN). A premissa de que partimos era a seguinte: se um dia o nosso prédio desaparecer como nosso negócio continua operando?

O ‘nosso PCN’ está longe de ser o melhor e mais estruturado (e tampouco está completamente alinhado com a norma ISO 22301:2012) mas foi essencial para que tivéssemos tranquilidade e segurança na tomada de decisão sobre mandar o povo para casa. E hoje conseguimos apoiar clientes que não estavam tão prontos para algo do tamanho que estamos vivendo agora.

Alguns pontos que foram tratados naquele momento e que podem servir de base para alguma iniciativa similar (são os maiores e os que lembro no momento em que escrevo o post):

• Plano de atualização tecnológica
  • Nesse ponto nos questionamos se tínhamos o hardware e software adequado para permitir a continuidade do negócio em casos de crise.
  • Foi necessário um trabalho estruturado e de médio/longo prazo para criar um modelo de rollout de estações de trabalho (notebook para todos os profissionais).
    • Definimos perfis de profissionais com base nas atividades diárias e qual tipo de equipamento era adequado para cada perfil;
    • Definimos acessos diferenciados na VPN para os times internos (Ex.: time de administração e vendas não tem os mesmos acessos que os times de operação);
    • Definimos os equipamentos acessórios necessários para o trabalho remoto (Ex.: homologar fones com supressão de ruídos, etc)
  • Definição e aquisição de softwares adequados para o trabalho remoto.
    • Migração da plataforma de colaboração on-premisses (Zimbra) para cloud (Office365);
    • Software de cofre de senhas com administração centralizada (autenticação e autorização);
    • Software para gestão de softwares instalados (Kace para garantir os softwares adequados e nas versões adequadas);
    • Plano de migração das principais plataformas internas (CRM, ERP e Tickets) para a nuvem;
    • Plano de migração das principais plataformas de serviços (Zabbix, Grafana, Scheduler, etc) para a nuvem (AWS);
      • Muitos desenvolvimentos e integrações se fizeram necessários e outros tantos se tornaram viáveis nesse modelo.
• Plano de trabalho remoto (home office)
  • Criação de um concentrador de VPNs fora da sede da Unirede (acessos de casa não necessariamente passam pelo nosso firewall da sede que pode desaparecer)
  • Adoção de telefonia VOIP (interno e externo e na verdade tínhamos esse cenário sendo construído desde 2012);
    • Contratação de provedores VOIP nacionais e internacionais (números locais e 0800);
  • Profissionais contratados fora das cidades onde temos presença física (Porto Alegre, São Paulo e Rio de Janeiro);
    • Aqui validamos os fluxos e processos de trabalho com caras ‘completamente remotos’;
    • E contamos com a possibilidade de um ‘isolamento total’ da cidade (inclusive isolamento de dados);
  • Controles de acesso/banda no firewall e controlador de VPNs (um usuário não pode comer a banda de todos);
  • Em 2017 efetuamos um piloto de trabalho remoto uma equipe específica para validar o modelo de gestão e fluxos entre os sistemas/ambientes;
  • No início de 2019 TODOS os times (Marketing, Vendas, Administrativos, Operações, etc) já estavam habilitados para atuar entre remoto e presencial durante a semana;
• Mudança de sede física
  • Saímos de nossa sede própria e fomos para um coworking (UFO Plaza em Porto Alegre);
    • No caso de problemas no prédio que ocupamos podemos migrar o pessoal para outras endereços do coworking (3 atualmente no Rio Grande do Sul)
    • Os outros endereços em SPO e RJO também possibilitam a operação de endereços distintos (no mínimo 2); 

Isso é um resumo do que realizamos entre 2016 e 2019 (mas que não termina nunca, não tem ‘cheguei’) e o que nos dá tranquilidade nesse 2020 conturbado. Temos clientes/parceiros que precisaram ‘esvaziar o escritório ASAP’ e não conseguiriam manter a operação remotamente. Bastou levantar a mão e estávamos lá para apoiar e assumir a operação temporariamente no momento de crise. Não temos bolas de cristal e muito menos somos especiais… mas aprendemos com nossas próprias experiências. Isso reforça a fala de que ‘somos especialistas’ em determinadas disciplinas, sabemos como funciona e tivemos muitas experiências que nos ajudaram a melhorar nossa estrutura e entregas.

Muitos debates atualmente falam em ‘Adoção de PCN’ ou ‘Jornada para a Nuvem’ mas não é hora de correr para tentar ‘colocar tranca em porta arrombada’. Nesse momento precisamos mitigar riscos, minimizar impactos e tentar manter o negócio operando ‘da melhor maneira possível’ e depois de passar a tempestade (aqui em Porto Alegre em 2016 isso foi literal) colocar a cabeça no lugar e ordenar as ideias para ‘não viver o mesmo problema’ duas vezes 😉