A IMPORTÂNCIA DO ITIL – O QUE VOCÊ PRECISA SABER SOBRE O FRAMEWORK ITIL

Saiba sobre a importância do ITIL.

A definição de ITIL em uma pequena frase é: uma biblioteca de melhores práticas de Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação (TI). Nesta biblioteca existem várias lições aprendidas por empresas de todo o mundo que utilizam e contribuem com o framework desde o início dos anos 90. Em um mundo onde as empresas cada vez mais estão inseridas no meio digital e possuem toda sua sustentação suportada por tecnologia, é fundamental o alinhamento das melhores práticas à gestão de serviços de TI, para que tecnologia e negócios trabalhem juntos e em harmonia. Como conseguir isso? O que são essas melhores práticas? Qual a história do framework ITIL? Qual seu objetivo e funcionalidade, e qual sua importância para a infraestrutura de TI de uma organização. 

O QUE SÃO MELHORES PRÁTICAS PARA GERENCIAMENTO DE TI SEGUNDO O ITIL?

Melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI segundo o ITIL significa uma série de fatores que vão do início da concepção de um serviço, sua execução, até o fim, na sua descontinuidade e todos os processos de TI envolvidos. Aos olhos de quem não é da área da tecnologia da informação e que talvez não entenda a importância do ITIL, inclusive para muitos da área de TI, a framework pode ser um pouco desvalorizada.

Esta desvalorização pode ocorrer normalmente em função da correria do dia a dia, pela falta de informação, por não haver mão de obra suficiente, às vezes pela desorganização da administração ou por vários outros motivos, os processos acabam sendo deixados de lado e não executados conforme deveriam. E erros que poderiam ter sido evitados, acabam ocorrendo por não seguir processos que possuem melhores práticas aplicadas.

O mais relevante em tudo, é entender que melhores práticas existem para tornar o fluxo de trabalho da empresa, como um todo, mais assertivos e com menos falhas. Neste caso em especial, os processos de gestão de serviços de TI.  AS melhores práticas proporcionam não apenas uma melhoria nos processos, mas também uma economia, afinal, todo o esforço que foi gasto em outras organizações para chegar ao refinamento das melhores práticas, a sua empresa não precisará ter. As melhores práticas também possuem como característica proporcionar um fácil alinhamento do processo com o negócio.

Portanto, o objetivo de se ter melhores práticas aplicadas em uma organização é, principalmente, reduzir custos, aperfeiçoar a gestão, melhorar a qualidade dos processos, diminuição de riscos, diminuição de problemas, aumento da produtividade e maior satisfação dos clientes internos e externos. No caso do ITIL que irá lidar com a gestão de serviços de TI, reduzir a dependência do suporte, desenvolver uma visão clara do ciclo de vida de todos os serviços, organizar um catalogo claro dos serviços disponíveis, organizar a central de serviços e padronizando as entregas, permitindo, então, maior qualidade para competir no mercado.

As melhores práticas do ITIL são importantes e necessárias para organizar qualquer empreendimento que preste serviços de TI. Explicando de uma forma bem reduzida, a aplicação do ITIL irá valorizar os atendimentos, melhorar o relacionamento e expectativas dos clientes, fortalecendo qualidade aos serviços de qualquer fornecedor de serviços de TI.

ORIGEM DO FRAMEWORK ITIL

Quando o governo inglês, na década de 80, entendeu que o setor de TI precisava de mudanças, o ITIL nasceu. Tudo iniciou quando os processos, que na época custavam muito, resultavam em pouquíssimo uso. Ou seja, ineficientes e caros. A necessidade de uma organização para suprir a falta de padrão nas práticas das empresas inglesas, tanto privadas, quanto públicas, exigiu novos critérios de preparo. Então, o governo britânico utilizou organizações de diversos países como uma base de conhecimento para formular práticas (que iriam resultar no ITIL) que fossem econômicas, aumentassem a produtividade e entregassem todos os processos, de ponta a ponta, com qualidade. No final da mesma década e com o aperfeiçoamento dos processos, os primeiros livros sobre ITIL foram publicados.

Já na década de 90 o ITIL tinha começado a se expandir para outras empresas da Europa e, com o tempo, começou a ganhar outros espaços, se consagrando como uma referência desde então e alcançando reconhecimento mundial. Hoje é um dos principais modelos no segmento de gestão de serviços de TI. No início dos anos 2000 o ITIL teve sua atualização e acréscimo de algumas práticas. Em 2007, foi publicada o ITIL V3, onde foi acrescentado o ciclo de vida do serviço de TI. E em 2011 houve um update das melhorias que já haviam sido aplicadas.

Saiba mais sobre a importância do ITIL.

O CICLO DE VIDA DE SERVIÇO SEGUNDO O ITIL

Um ciclo de vida de serviço do ITIL possui etapas necessárias para a concepção, execução e descontinuidade de um serviço que virá a ser ofertado. Confira abaixo como isso ocorre, por quais passos deverá acontecer e de que forma deverão ser organizados os métodos para que o serviço de TI segundo o ITIL possua coordenação, controle, organização, objetivo e, principalmente, resultado.

– Estratégia de serviço (ITIL Service Strategy)

Com o objetivo de traçar a estratégia dos serviços de TI, definição das metas, objetivos, proposta de valor e outros questionamentos, esta etapa traz a visão estratégica da prestação dos serviços para a TI. A estratégia de Serviço é a primeira parte do processo e uma das mais importante de todo ele. É a partir dela que haverá a definição de como serão abordadas as etapas de criar, fazer e executar de cada ação posterior. São levantadas estratégias de diferenciação e percepção de valor. É preciso estar atento ao relacionar perguntas e respostas de todos estes questionamentos, partindo da definição de cada prioridade e etapa, organizando a relação entre todos os serviços prestados e quais metas de cada um deles e claro, saber se eles estão ajudando a empresa. A partir disso, uma sequência de passos estratégicos e, também, um plano de ação, em que as diretrizes básicas serão definidas, deverá ganhar forma. Isso irá garantir maior confiabilidade no futuro resultado ou nos resultados obtidos.

– Desenho de Serviço (ITIL Service Design)

A partir das definições e requisitos apontados na etapa de estratégia do serviço, inicia-se o desenho um de serviço. Esta etapa tem por característica avaliar todos os serviços já em produção para modificá-los ou incluir novos serviços no portfólio de serviços de acordo com a estratégia. Então, a partir destes desenhos, serão criados os novos serviços ou melhorados aqueles já disponíveis. O processo do ITIL Service Design compreende:

• Coordenação de desenho
• Gerenciamento do nível de serviço
• Gerenciamento do catálogo do serviço
• Gerenciamento dos fornecedores para realização do serviço
• Gerenciamento da capacidade e disponibilidade aplicadas à realização do serviço
• Gerenciamento da sequência e continuidade do serviço
• Gerenciamento de Segurança da Informação

– Transição de Serviço (ITIL Service Transition)

Depois de fazer o planejamento da estratégia do serviço e desenha-lo, chega o momento de colocar em produção o serviço ou mudanças. Na transição será necessário existir todo o planejamento da mudança, o que inclui apresentação de riscos e qual garantia haverá de o novo serviço apresentar a eficácia e qualidade desejadas. Aqui, novamente, existe a execução da estratégia.

– Operação de Serviço (ITIL Service Operation)

Com todo o planejamento executado e o serviço em produção, agora é o momento de mantê-lo. A operação de serviço é responsável por gerenciar os serviços que já estão sendo executados, assim como os processos de cada um deles. É de responsabilidade da Operação a gerência, coordenação e verificação constante de qualquer incidente que esteja relacionado a um serviço, ou que o mesmo esteja diferente do acordado nas etapas anteriores de desenho e transição. Assim, nesta etapa ocorrerão as respostas aos incidentes, esses que devem acontecer com a máxima brevidade, visto que existirão acordos de nível de serviço a serem respeitados e dependendo do impacto do incidente, indisponibilidade do serviço. Abaixo você poderá ler mais sobre gerenciamentos específicos que poderão surgir durante a operação de qualquer serviço de TI:

• Gestão de Eventos

O gerenciamento de eventos do ITIL ocorre como parte fundamental de controle, onde são detectados e analisados eventos de mudança, anomalia ou mal funcionamento de algum componente participante da entrega do serviço. Ferramentas de monitoramento são grandes aliadas na Gestão de Eventos. Leia mais aqui.

• Gestão de Incidentes

É o gerenciamento de um evento, de alto impacto, que foi classificado como um incidente, seja tratado de forma apropriada e preferencial para que não resulte em maiores problemas para o negócio. A Gestão de Incidentes requer agilidade nas soluções. Leia mais aqui.

• Gestão de Requisições

O gerenciamento de requisições ocorre quando um usuário solicita alguma informação ou serviço formalmente a Central de Serviços. Portanto é de responsabilidade da Central de Serviços o cumprimento desta requisição. Um exemplo: restauração ou redefinição de senha. A Central de Serviços geralmente possui roteiros de atendimento para execução de serviços solicitados. Leia mais aqui.

• Gestão de Problemas

O plano inicial deve contar com o surgimento de potenciais problemas, que poderão surgir quando menos se espera. No momento em que um evento é classificado como um incidente, por estar impactando diretamente o negócio é necessário que a gestão de incidentes resolva o mais rápido possível, porém, quando os incidentes são recorrentes e a sua causa não é conhecida, é necessário ir até a causa raiz dos incidentes, através de uma profunda investigação e aplicar a melhoria contínua no serviço.

• Gestão de Acessos

Uma operacionalização de serviços eficaz garante que o usuário acesse a rede de forma segura para consumir os serviços prestados, sem exposição de dados, com a proteção e confiança de que apenas o mesmo terá permissão para alterar quaisquer ativos.