COGNITIVE OPERATIONS (COps)

Os investimentos em Cognitive Operations, COps, (ex NOC) ou Central de Operações de Rede se tornam mais do que necessários. Afinal, manter a disponibilidade, performance e coletar dados para tomar decisões nestes ambientes complexos, não é uma tarefa que você pode escolher não fazer. Descubra como o COps (ex NOC) é importante para manter o sucesso da sua empresa e sua estrutura de TI a todo o vapor em tempo integral.

O que é um COps?

O ex Network Operations Center (NOC), agora Cognitive Operations (COps) é um local de operações de rede cognitivas e preditivas para maior eficiência operacional.

Os provedores de serviços de comunicação (CSPs) devem passar de um modo de operações reativo para um proativo, preditivo e cognitivo, através da adoção de inteligência artificial e aprendizado de máquina nas operações de rede. Isso reduz significativamente os gastos operacionais, melhora a satisfação do cliente e aumentaria a utilização de recursos. O COps aprimora a agilidade, a escalabilidade e o desempenho dos negócios.

Ele é um dos pontos centrais da operação de um ambiente de Tecnologia da Informação (TI), principalmente quando falamos em boas práticas de TI. Em português pode ser encontrado traduzido como: Centro de Operações de Rede. É o ambiente que monitora os eventos da rede, responde a incidentes e recebe requisições. Diante do cenário competitivo atual, não fica apenas limitado a coletar informações do ambiente de TI, mas sim, do negócio como um todo, sendo uma ferramenta de apoio a tomada de decisão.

O que é COps e seus complementos?

O que é Network Management Center (NMC) e o que tem a ver com o COps (ex NOC)?

NMC é o Centro de Gerenciamento da Rede onde através de processos de gestão e melhoria continuada, maximiza a disponibilidade e performance da rede. Sendo assim, referência dentro do ambiente no qual opera. O COps (ex NOC) é visto como uma estrutura que faz a operação e o NMC é uma estrutura um pouco mais abrangente, fazendo também os controles de configuração e gestão da rede.

O que é SOC e como ele complementa o COps (ex NOC)?

A definição de Security Operations Center (SOC), este possui a habilidade de identificar os incidentes que ameaçam os ativos presentes na rede. O SOC atua no reconhecimento de ataques e assim auxilia em como executar corretamente a estratégia de segurança. As operações de COps (ex NOC) e SOC são bem similares, porém o primeiro é focado em identificar problemas que afetem performance e disponibilidade e o segundo lida com problemas nos ativos de segurança, ambos se complementam.

Se quiser saber mais detalhes ainda sobre o que é monitoramento de rede e o que é COps (ex NOC), acesse.

Como funciona o COps?

O NOC funciona através de um conjunto de ferramentas de monitoramento, que coletam os dados de infraestruturas de TI, aplicações, bases de dados e serviços consumidos diretamente pelos usuários finais, ferramentas de gestão de serviços, que farão a gestão de filas de atendimento, registros em atendimento, encaminhamentos para outros times e emissão de relatórios de performance, processos, estes geralmente alinhados às melhores práticas adotadas pela TI, como por exemplo o ITIL e profissionais capacitados para fazer os atendimentos, também chamados de operadores.

O COps (ex NOC) irá coletar dados do ambiente, através do monitoramento, 24 horas por dia, 7 dias por semana, registrando eventos sem impacto no negócio e também incidentes que possuem algum nível de impacto ao negócio. Usuários podem solicitar serviços ao COps (ex NOC), estes serviços são tratados como requisições e geralmente estão organizadas dentro de um catalogo de serviços.

Pra que serve o COps?

Ele, o COps (ex NOC) é o centro nervoso nas tratativas de incidentes e requisições para o seu negócio. É o responsável por responder a incidentes antes destes virarem um problema maior, que impacte na disponibilidade e performance do seu negócio. Estes incidentes são eventos que possuem uma criticidade maior e que reflete algum tipo de impacto que o negócio está tendo.

Estes eventos e incidentes são detectados pelas ferramentas de monitoramento que identificam anomalias e oscilações no ambiente e alarmam em tempo real os operadores para que eles atuem neste alerta. Estes operadores possuem processos e fluxos de trabalho já bem definidos e seguem estes processos para garantir a qualidade do atendimento e a rapidez na solução de um incidente. O objetivo é sempre resolver potenciais problemas antes que os mesmos sejam percebidos pelos usuários finais.

Os objetivos do COps (ex NOC) de forma macro são: Manter a disponibilidade do negócio, com a performance adequada e coletando dados de todo o ambiente para servir de insumo para futuras tomadas de decisões, trazendo assim, assertividade nas decisões.

Quais as vantagens que o COps tem para o seu negócio?

Através do COps (ex NOC), não faz apenas o monitoramento, por ele tratar de eventos recorrentes, oscilações e incidentes de impacto, com o passar do tempo o ambiente da empresa acaba por estabilizar, de forma a possibilitar novos movimentos da área de TI para aplicação de melhorias, alavancando os negócios. Algumas das vantagens para o seu negócio:

Como montar um COps?

Montar um COps (ex NOC) não é tarefa fácil, porém, também não é impossível. Os primeiros passos são de desenho de como esta estrutura deverá gerar valor para o negócio, quais processos deverão ser conduzidos através dele, quais frameworks de melhores práticas deverão ser adotadas, quais serão as ferramentas de monitoramento, tickets e visualização de dados, arquitetura física e distribuição dos operadores são preocupações no momento de iniciar o seu projeto.

Após estas questões iniciais, deverão ser consideradas questões de recursos humanos, turnos que deverão ser preenchidos, tamanho da jornada de trabalho, recursos extras para cobrir férias, feriados e demais datas de folga.

Enfim, são diversos detalhes, e sempre terão melhorias para serem feitas. Toda esta complexidade gera uma pergunta muito pertinente:

COps próprio ou terceirizado?

Terceirizar o COps (ex NOC) é um tipo de contrato que à primeira vista pode não parecer tão atraente, porém, ele retira da empresa que está contratando o serviço diversas preocupações. Alguns exemplos: potenciais causas trabalhistas, pesada estrutura de gestão de recursos humanos, custos de treinamentos, horas extras e outros detalhes, transformando-os em um simples Acordo de Nível de Serviço, ou como é mais conhecido, em inglês, Service Level Agreement (SLA).

Para os profissionais de TI da empresa que contrata um COps (ex NOC) terceiro, existe a vantagem de focar no desenvolvimento de melhorias para o negócio e não aplicar tempo em manter o negócio operacional. Manter o negócio operando, agora é uma preocupação do COps (ex NOC).

Por onde devo começar um COps?

Com o monitoramento do ambiente. Dependendo do seu negócio, implementar uma ferramenta de monitoramento de rede pode ser um grande desafio. Assim, o que recomendamos é efetuar uma implementação dividida em camadas. Abaixo você pode conferir o que são essas camadas:

Infraestrutura de TI

Monitoramento de infraestrutura TI, estamos abordando a base que sustenta todo o negócio. No caso da TI estar indisponível ou com baixa performance, impossibilitará de negócios serem feitos ou terá impacto negativo na experiência dos clientes.

Aplicações

O monitoramento de aplicação garante uma visão clara da saúde das aplicações, coleta dados importantes para formar indicadores, experiência real de uso e acesso dos usuários quanto a performance e disponibilidade.

Serviços do negócio

Monitoramento do Negócio, ou, Monitoramento de Serviços do Negócio utiliza monitoramentos específicos em infraestrutura de TI, aplicações, sistemas e bases de dados para coletar informações e alimentar Key Performance Indicators (KPIs).

Como são os dashboards que o COps utiliza?

Utilizando as ferramentas corretas e as pessoas certas, tudo vai correr conforme o esperado. Após coletar os dados, a consolidação destes dados em informações úteis deve ser projetada para uma leitura dinâmica. Os dashboards do COps (ex NOC) foram concebidos para facilitar a identificação de alertas de incidentes pelo time de operadores. Pelo conjunto de dashboards do COps (ex NOC) é feito o monitoramento constante e em tempo real de qualquer sistema, de forma visual, com códigos de cores para chamar atenção de todos em caso de problemas de impacto ou um conjunto de incidentes que possuem potencial de gerar um alto impacto no negócio.

Como o COps da Unirede pode ajudar?

A Unirede possui uma central de serviços destinada aos seus clientes com toda a estrutura de COps (ex NOC), com processos sólidos que seguem as melhores práticas do framework ITIL, Gestão de Eventos, Incidentes, Requisições, Problemas, Configuração, Mudanças e Liberação que trazem maior disponibilidade e desempenho para o seu negócio.

Este conjunto de ferramentas, pessoas capacitas e processos já bem definidos de acordo com as necessidades do mercado trazem para a Unirede uma enorme vantagem quanto a velocidade de tratamento de incidentes, que neste caso, pode ser uma vantagem para o seu negócio.

A Unirede está há mais e 20 anos no mercado de sustentação de negócios, é especialista em monitoramento e reconhecida por grandes empresas como uma fornecedora de solução, serviços e tecnologia.

Desafios que o COps (ex NOC) combate:

• Falta de visibilidade do ambiente de TI;
• Erros recorrentes em filiais;
• Perda de vendas por indisponibilidades;
• Reclamações de clientes em relação aos serviços prestados;
• Baixa qualidade nos serviços prestados;
• Usuários internos insatisfeitos;
• Falta de controles e fluxos no tratamento de incidentes;
• Indisponibilidade de serviços e aplicações para as filiais ou administração.