Gestão de Mudanças e Framework ITIL

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) em português, Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, é um conjunto de livros de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI, que tem sua origem na Inglaterra e foi criada nos anos 80. Este conjunto de publicações com informações de elementos que sustentam toda a estrutura gerencial serviços de TI surgiu da necessidade de reunir todo o conhecimento até então gerado sobre gestão de infraestrutura de TI por um departamento do governo britânico. Após o seu aparecimento, não só o governo britânico utilizou largamente a biblioteca de melhores práticas como também outras diversas empresas começaram a adotar e contribuir com o seu desenvolvimento. Assim foram reunidas na literatura ITIL práticas testadas e validadas por várias organizações mundo afora, e é a mais reconhecida referência de práticas de gestão de serviços de TI a nível mundial. A atualização mais atual da ITIL é conhecida como ITIL V3 e sugere que as atividades de gerenciamento tenham a estrutura baseada no ciclo de vida do serviço. Isso quer dizer que as operações são fundamentadas desde a concepção até a descontinuação do serviço.

Toda as empresas possuem seus direcionamentos que podem varias de modelos mais tradicionais como missão, visão e valores até modelos mais contemporâneos que falam de proposito e o motivo da empresa existir. Essa visão estratégica geralmente aponta um caminho e o restante da organização é responsável por executar essa estratégia definida. Por consequência, a área de TI é um grande apoiador da visão estratégica da empresa no momento de executa-la, e para isso a adoção de melhores práticas garante não repetir erros que outras empresas já fizeram no passado e principalmente garantir níveis e qualidade das entregas.

O objetivo é definir o serviço de TI como uma maneira de entregar valor e qualidade para clientes externos e internos. Já pensou que para fazer essa entrega de um serviço ou produto para o seu cliente, a sua empresa precisa estar funcionando muito bem? Então, a área de TI possui total relação com essa entrega! É a forma que a empresa entrega valor usando as habilidades e recursos de gerenciamento, garantindo que a operação e os processos do negócio e de TI serão monitorados e terão suas necessidades atendidas.

Saber sobre Gestão de Mudanças e framework de ITIL é importante. A seguir, vamos conhecer um dos processos que garante a qualidade nas entregas dos negócios e ajuda a manter a disponibilidade e performance da sua empresa.

A Gestão de Mudanças nada mais é que o próprio nome diz: gerir mudanças no ambiente. Parte fundamental no desenvolvimento das organizações e do cenário tecnológico atual, onde as novidades e o surgimento de novas necessidades estão sempre presentes, a Gestão de Mudanças acaba tornando-se uma base para o acréscimo ou melhoramento de qualquer empresa que tem como objetivo o crescimento.

A Gestão de Mudanças no ITIL é o processo de gerenciamento responsável por efetuar mudanças no ambiente e consequentemente aos serviços de TI prestados pela empresa através de padrões de avaliação, aprovação, implementação e revisão de todas estas mudanças. Assim, garantindo a qualidade na execução da mudança, que ela seja executada conforme planejado, entregue dentro das premissas e validada. Este processo, quando bem executado, reduz os impactos da mudança na organização.

Esta necessidade de mudança pode surgir de diferentes necessidades do negócio. Alguns exemplos:

• Incidentes de impacto para o negócio devem ser analisados em busca de sua causa raiz, no processo de Gestão de Problemas, resultando no relatório que aponta a causa do incidente e a mudança que deverá ser feita no ambiente para reduzir o impacto do incidente ou eliminar a sua ocorrência.
• Eventos recorrentes de impacto mínimo ou baixo para o negócio podem iniciar buscas de sua causa raiz, no processo de Gestão de Problemas, com o objetivo de eliminar esta recorrência e garantir que estes eventos não se tornem um incidente de grande impacto para o negócio. A mudança será feita para reduzir os potenciais impactos ao negócio.
• Mudanças de arquitetura, melhorias e demais motivos que tenham o objetivo de otimizar o ambiente e não estejam relacionados a eventos ou incidentes e sim, relacionados a ganho de performance.
• Mudanças exigidas por normas ou diretivas do mercado que necessitam adequar o ambiente para que ele esteja compliance.

Portanto, a Gestão de Mudanças do ITIL tem como objetivo responder às necessidades de mudança do ambiente em concordância ao processo, obedecendo aos requisitos necessários para a prestação dos serviços de TI, ampliando o valor percebido e reduzindo, ou, eliminando os riscos e impactos ao negócio. O processo deverá garantir que as mudanças no ambiente sejam registradas, avaliadas conforme as premissas do plano de liberação, planejadas em acordo com os clientes e executada de forma reduzir os impactos da mudança e após executada, validar e testar a mudança.