Gestão de Problemas e Framework ITIL

Saiba mais sobre Gestão de Problemas e Framework ITIL. 

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que em português significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, é um conjunto de livros de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI. Com origem na Inglaterra, ainda nos anos 80, apresenta um conjunto de publicações com informações de elementos que sustentam toda a estrutura gerencial serviços de TI. A partir disso, surgiu a necessidade de reunir todo o conhecimento até então gerado sobre gestão de infraestrutura de TI, na época desenvolvido por um departamento do governo britânico. Após o seu aparecimento, não só o governo britânico utilizou largamente a biblioteca de melhores práticas como também outras diversas empresas começaram a adotar e contribuir com o seu desenvolvimento. Assim foram reunidas na literatura ITIL práticas testadas e validadas por várias organizações mundo afora, e é a mais reconhecida referência de práticas de gestão de serviços de TI a nível mundial. A atualização mais atual da ITIL é conhecida como ITIL V3 e sugere que as atividades de gerenciamento tenham a estrutura baseada no ciclo de vida do serviço. Isso quer dizer que as operações são fundamentadas desde a concepção até a descontinuação do serviço.

Todas as empresas possuem seus direcionamentos que podem variar de modelos mais tradicionais como missão, visão e valores até modelos mais contemporâneos que falam de propósito e o motivo da empresa existir. Essa visão estratégica geralmente aponta um caminho e o restante da organização é responsável por executar essa estratégia definida. Por consequência, a área de TI é um grande apoiador da visão estratégica da empresa no momento de executá-la, e para isso a adoção de melhores práticas garante não repetir erros que outras empresas já fizeram no passado e principalmente garantir níveis e qualidade das entregas.

O objetivo é definir o serviço de TI como uma maneira de entregar valor e qualidade para clientes externos e internos. Já pensou que para fazer essa entrega de um serviço ou produto para o seu cliente, a sua empresa precisa estar funcionando muito bem? Então, a área de TI possui total relação com essa entrega! É a forma que a empresa entrega valor usando as habilidades e recursos de gerenciamento, garantindo que a operação e os processos do negócio e de TI serão monitorados e terão suas necessidades atendidas. 

Vamos conhecer um dos processos que permeia o ciclo de vida da ITIL, chamado Gestão de Problemas.

O ITIL define um problema como a causa de um ou mais incidentes. A Gestão de Problemas é o processo que gerenciará o ciclo de vida de todos os problemas, tendo como principal objetivo prevenir problemas que estejam gerando incidentes no ambiente.

A partir da aplicação da Gestão de Problemas garante-se uma ação de caráter preventivo, diante de erros conhecidos do ambiente e suas correções ou mitigações. Desta forma, poderá resultar em uma menor taxa de incidentes e a redução do tempo despendido para resolução de um problema operacional que impacte no negócio.

Com o objetivo de reduzir a quantidade de incidentes, recorrentes ou de alto impacto no ambiente, a Gestão de Problemas busca a causa raiz que gerou estes incidentes. Desta forma, a Gestão de Problemas contribuirá com a redução de incidentes, identificar causas raízes e detectar erros conhecidos para aplicar soluções de contorno ou aplicar as correções definitivas para o problema. Esta documentação irá alimentar a base de conhecimento.

Da mesma forma que um mecânico trabalha com um problema elétrico que afeta a luz dianteira de um veículo, em função de um rompimento de cabo, a Gestão de Problemas irá identificar em que momento ocorreu o incidente da luz dianteira e irá em busca deste rompimento de cabo para solucioná-lo e acabar com este incidente.

Essa tarefa, a identificação, estará relacionada ao diagnóstico e ao entendimento de quais problemas aconteceram e são a causa do incidente. Quanto é identificada a causa raiz de um incidente, neste caso o problema, é acionado o processo de mudança para remediar o problema de forma definitiva.

Uma boa implementação de Gestão de Problemas, que seja capaz de realizar rapidamente a identificação, o apontamento de como solucionar ou mitigar um problema, a conexão com os incidentes que tiveram como causa raiz este problema e a posterior mudança para solucioná-lo, ou, documentá-lo na base de conhecimento como problema conhecido para aplicação de soluções de contorno definirá o sucesso da implementação e posterior execução do processo de gestão de problemas.

Um problema, identificado de forma superficial, sem método analítico ou sem a profundidade necessária, tenderá a não ser a causa raiz dos incidentes e o seu tratamento não irá solucionar de forma permanente os incidentes gerados. Apenas será perda de tempo e não irá ser efetivo para o negócio.

Portanto, deve-se possuir uma Gestão de Problemas eficiente e proativa, que por si só seja completa e forneça as informações e dados necessários aos seus envolvidos, bem como aos gerentes do service desk. Um bom processo de gestão de problemas é um processo que possui técnicas e mecanismos que possibilitam a investigação e correta identificação da causa raiz de incidentes recorrentes ou de alto impacto para o negócio, conseguindo assim, gerar planos de ação que irão guiar os próximos passos.

Este processo irá de forma eficiente reduzir a insatisfação de usuários, períodos de indisponibilidade, incidentes recorrentes e melhorar o ambiente de TI a ponto de melhorar os serviços de TI prestados.